Gestion des incivilités et des conflits

Une formation interactive pour comprendre le harcèlement, identifier ses manifestations et adapter les bons réflexes.

Comprendre ce qu’est une incivilité et reconnaître rapidement une situation à risque
Identifier les mécanismes d’escalade d’un conflit pour mieux les désamorcer
Adopter les postures et techniques de communication permettant de prévenir ou réduire les tensions
Savoir réagir face à un comportement agressif tout en préservant sa sécurité et son professionnalisme
Connaître les étapes essentielles pour signaler, relayer et traiter un incident
Développer des réflexes simples pour gérer ses émotions et retrouver de la maîtrise en situation tendue

Quiz de positionnement
Comprendre les incivilités : typologies, causes fréquentes, facteurs aggravants
Repérer les signaux d’alerte et les premiers signes d’escalade
Techniques de prévention : posture, communication apaisante, gestion de l’espace, limites à poser
Réagir face à une incivilité : méthodes de désescalade, phrases ressources, attitudes protectrices
Focus sécurité : savoir se protéger, demander du renfort, mettre fin à un échange
Traiter un incident : comment signaler, transmettre les informations utiles, garder une trace
Exercices pratiques : mises en situation courtes et debriefs
Quiz d’évaluation des savoirs

Salariés et bénévoles au contact du public

INTER :

700 € HT

INTRA :

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